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“你好，我们是第一次来华山，怎样游览更合适？”

“你好，我想问一下怎么扫码购票？”

“请问步行登山的地方该怎么坐车？”

“学生票怎么购买？手机上为什么不能买半价票？”

“这个排队得要多久才能坐上索道啊？”

……

面对这样一连串的问题，对于郭妍和她的同事们来说都是小case。大眼睛、高马尾、说话明亮利落，这是初见郭妍的印象。郭妍是游客中心旅游咨询台的一位工作人员，主要工作就是提供华山景区旅游咨询服务、路线引导、失物招领、投诉处理等等。

暑期游客比较多，每天早晨6点多游客中心售票大厅外已经开始排起了队，旅游咨询台的工作人员6:30分已经准备就绪，为游客们解决一个个的“难题”。一上午的“现学现卖”，对于我这个“新手”来说，脚后跟已经开始酸痛了，嗓子也感觉很疼了。

排队情况到中午2点左右才会缓解，这个时候才真正有时间和郭妍搭上话。她递给我一杯水和一粒胖大海含片，笑着说道：“这讲解也是需要技巧的，我们通常会把五句话说清楚的事情，提炼到两句话里，还要学会揣摩游客的心里，这样会减少不必要的摩擦。比如说今年四月份景区推出的这个身份证电子购票，游客会问扫码怎么买票？就会引发我们问了下面的问题：有没有老人？有没有小孩儿？有没有带身份证？如果有老人小孩儿的话，就建议他们到窗口一起购买。如果没有老人和小孩，我们会把徒步登山和索道登山的路线，给他们做个介绍，然后根据游客的时间来进行自由选择。暑期西峰索道早上大概十点钟就停止售票了，根据排队情况来给他推其他路线，减少西线进山车辆的排队压力。根据游客的问题找答案，这样回答会更快些。你看今天早上的两起投诉，都是由于天气炎热，游客因为排队情绪不好在咨询台吐槽谩骂，但面对游客的吐槽或者投诉时，咱要站在游客的角度先听他叙述，理解游客的心里，安抚好游客情绪，做好解释工作，积极化解投诉，游客也许只是当时心里有气，好好解释一下游客就释然了，笑着解释比僵硬的回答更能化解问题。”

郭妍让我感受最深的不是她专业的回复问题，而是能够根据游客的一个问题，快速巧妙的解决游客接下来想问的问题。为了让游客更清晰的理解路线讲解，咨询台的工作人员会提前在我们华山景区宣传彩页的路线图上手写各个路线段的购票价格，这样的解释游客看着会一目了然，又节省了一些时间。对于外宾游客，她们会拿出英语路线图用流利的英语为游客解释清楚快速入景区的通道。咨询台有两位工作人员是英语专业的，她们会带领大家每周在工作群里进行英语口语讲解学习交流，来提升自己的口语水平。

游客不仅仅是消费者，还是景区的宣传员。只有让游客乘兴而来，满意而归，才会为景区起到正面宣传的作用。华山景区旅游咨询台，是景区服务的一扇窗口，更是一张闪亮的名片。咨询台工作人员以高度的责任感，热情接待每一位游客。暑期游客量大、工作繁忙时，咨询台协助疏导、分流游客，缓解游客排队压力，减少游客滞留时间；遇到游客不理解的情况下，能够耐心解释，动之以情，晓之以理，从容的化解游客的各种误解和不满；当听到冷嘲热讽的言语时，依然能用真诚的微笑去回应。“一分耕耘，一分收获”，正是由于她们把游客的需求放在首位，急游客之所急，想游客之所想，经常听到“服务很好，我很满意”之类的回答。

郭妍说她一直认为：其实咨询台每天都是同样的问题不停的重复说。做一些简单、重复琐碎的小事情，可能在别人看来就是回答些问题，没什么难的。但是简单的事情重复做，重复的事情用心做，那么自己就会就会在平凡的岗位上真的不平凡。

作者：华旅集团管理公司张佳

责任编辑：刘睿校对：野山

审核：李强

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