客流量是药店生存发展的根本，然而“拦截伤客，导致客流下降，业绩下滑”是药店十分普遍的一个问题。早在多年前，瑞商网在带教药店时就提出过“采购拦截、陈列拦截，导购拦截”的理念，并对此提出了解决方案：梳理商品结构，门店增补低价格带商品，解决采购拦截；门店进行全品类的价格带横向陈列调整，解决陈列拦截；加强店员教育，提升销售服务技能，解决导购拦截。感谢王军老师在本文中对于这些观点的详实解读，让更多药店有机会了解、思考、践行！

许多“顾客不买”的原因，其实是“药店不卖”。“药店不卖”通常体现为三方面：一、商品结构不合理，没有顾客想要的商品（采购拦截）；二、药店陈列不合理，顾客找不到想买的商品（陈列拦截）；三、导购拦截。

公司大库里的商品结构不合理，品种不齐全（齐全并不代表着品种多哦），有些品类的商品过多、价格带模糊，不能区分高中低三个层次，由于缺乏细致的商圈顾客调研，给每个门店的配货大体差不多，或者高价格带的商品过多，中低价格带偏少，没有差异性，无法满足顾客的需求，故此，即使顾客有备而来，但是会因找不到自身所需的商品，空手而去的现象也就不足为奇了。

某连锁药店前几年由于缺乏品类管理意识，引进了十几种六味地黄丸不说，且价格在十几块以上的有一半，低价位的也有四个，做陈列时排满了半个货架，成了六味地黄丸专柜，有顾客有意要买该产品，但看到有同仁堂的，有宛西制药的，还有九芝堂的，品牌厂家的就好几个，顾客需要店员帮助推荐一下，该店员也缺乏经验，指着最上面的一排说这些都不错，到底选哪个呢？店员和顾客都迷糊了，最后顾客一走了之，到了隔壁的药店买了一瓶太极品牌的。

虽然商品采购是公司整体战略，门店话语权不大，但作为店长应该非常清晰自身商圈里顾客的购药需求，在上传请货单的时候，可根据周边顾客的年龄、收入、患群比例、消费特点等来设置进货清单，争取让每个顾客都能找到自己所需的药品。同时，一些老百姓熟知的品牌药陈列在显眼位置，不要放在货架最底层，要做到对商品的聚焦，就算是品类很多，也要给员工以清晰明确的目标，结合价格与毛利，给予员工主推的引导。

以某连锁企业一门店为例，其妇科炎症用药的商品组织结构，用高中低价格带和不同毛利区间综合观察可以看出，其妇科炎症用药没有竞销品，也就是没有毛利率低于10%的商品。也就是说，如果进店购买妇科炎症用药的女性顾客具有较强的品牌认知度，从这家门店是买不到她所需要的商品的。这是典型的商品结构不合理导致顾客流失的情况。“竞销品”一栏为空，说明该店品牌药缺失（如图一）。

一位顾客来店，进门点名就要感康，店员小张笑着说：“大姨，有什么可以帮您！”大姨一看，说：“给我开个感康，我不要其它的。”小张关切的问道：“大姨，您咳嗽吗？不发烧吧？”大姨说：“有一点发烧，但不咳嗽，不过鼻子很难受。”小张又问道：“流鼻子吗，清鼻子还是黄鼻子啊？”大姨说：“不好说，反正不是清鼻子！”小张接下来说：“大姨，您这属于风热感冒，用感康效果一般，我给你介绍一个中成药的吧，效果比感康要好，副作用还低，价格也不贵……”听小张说了一大堆“商品卖点”，大姨有些迷惑的望着她：“我以前感冒都是吃感康，吃上就好多了的，你这里没有就算了吧”。看到顾客真的要走，小张有些着急了，连说“有，有，您稍等一下”，但没等小张取药过来，大姨已经走出了门店。望着离去的大姨，小张开始疑惑了……

即使店员第一步做到了问病售药，诊断准确，但在售药的环节，为了完成公司下达的任务，或是从个人利益考虑，狐狸尾巴就开始露出来了。直接否定顾客心目中想要的品牌，硬生生的直接拦截，固然有部分顾客能够接受推荐的新品，但大多数顾客会坚持要自己所想要的品牌，结局只能是拒绝购买，直接走人。

因此，对有明确品牌需要的顾客，一般先问是否吃过还是听他人介绍的？吃过后效果如何？如果以前吃过且效果不错，对于这次问病也对症的情况下，建议不要拦截，首先肯定对方的想法；同时，可以围绕着顾客所患疾病的伴随症状、并发症等来做病症的关联销售工作。

关联方式一般有以下两种方式：

1.根据顾客伴随的其他症状搭配的产品：比如①感冒伴随咽喉不舒服可关联搭配咽炎片、金银花含片，胖大海含片等；②感冒伴随咳嗽咳痰可关联搭配川贝枇杷糖浆、半夏止咳糖浆、咳特灵胶囊、罗汉果止咳糖浆等。且这些关联的产品很多是中高毛利的。

2.有些疾病仅靠单种药治疗效果弱，可以根据顾客的病因做关联销售。比如：①若风湿病患者顾客进店购买双氯芬酸钠用于镇痛、抗炎，店员便可以强调双氯芬酸钠仅是对症治疗，搭配中成药风湿定胶囊可以活血通络、除痹止痛，用来调理治疗风湿效果更好；②儿童容易患感冒，推荐小儿快克后，可以再加上VC果维康或补锌类产品用以提高免疫力。

以某店为例，可以从价格带拦截和毛利区间拦截两方面观察拦截带来的危害。

如图二所示，上面的蓝色线是低价格带商品的客流量变化趋势，下面的红色线是高价格带商品的客流量变化趋势。从图中可以看出，该门店购买低价格带商品的顾客在减少，而购买高价格带商品的顾客在增加，也就是说越来越多的购买低价格带商品的顾客不再选择从这家门店购买药品，导致该门店总的客流量在减少。这是典型的价格带拦截曲线。

如图三所示，下面的紫色线是毛利率在10%~20%的商品客流量变化趋势，浅红色线是毛利率在10%以下的商品客流量变化趋势，这些商品是低毛利商品，通常是品牌药品。从图中可以看出，该门店购买低毛利商品的顾客在持续减少，而购买高毛利商品的顾客在中间一段有增加的趋势，也就是说，越来越多购买低毛利商品的顾客不再选择从这家门店购买药品，导致该门店总的客流量在减少。这是典型的毛利区间拦截曲线。

瑞商网表示，拦截之道，有许多是发生在门店环节的，为数不少的企业老总越来越强调不要拦截，但门店为追求绩效，会心照不宣地采取各式各样的拦截手段，这一点，需要引起门店一线人员的重视。

小Y小结

上文“顾客不卖”的解决之道，自年以来，很多客户经过实践证明是完全正确的，在合理补充品种后，不做陈列拦截，加强店员专业和关联能力，门店客流得到明显回升，改善商品动销，最终提升门店业绩。

有时候，虽然连锁总部发出“不要拦截”的指令，但是还会有个别店长心存疑虑，口头上说“陈列都是按公司要求来调整的”，却从数据上反映，依然存在拦截。这需要总部管理者加强店长意识引导，区域经理进一步监督店长执行到位。

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