哎，我快得健忘症了，刚坐地铁把雨伞丢在车上了。

别急，快点拨打地铁服务热线报失，我上次文件包丢在地铁上就找回来了。

真假的，那我赶紧打，你咋知道的？

每次列车里的提示音，你没注意啊，“地铁服务热线fiveoneeight奶奶奶奶奶，伴您同行”

对于搭乘地铁的广大乘客来说，有一群人虽然素未谋面，但她们温柔的声音一直伴随着每个人的旅途，这便是南京地铁热线的接线员们。

每天接听三四百个乘客来电

胖大海当水喝

每天早晨7点不到，负责接听南京地铁热线的接线员们已经登录语音信箱，查看前晚10点下班后传过来的乘客问题，并及时回复。上午7点至下午10点是热线的人工服务时间，每天，由15人组成的“声音团队”被分为不同班次，正常每人每天要接听通电话，对市民向南京地铁提出的意见、建议、咨询等进行处理、回复。

每天电话多到捂热座机手柄

曾追踪14个车站帮助乘客找回丢失现金

小到关于线路、时刻表、票价等咨询，大到每一条地铁新线的建设动态，她们平均每人负责约个电话，一天下来，常常座机的手柄都捂热了。由于市民拨打热线的高峰期和地铁运营早、晚高峰基本重叠，接线员们经常上午9点半以后才腾出空来吃早饭，摆在手边的包子等已经透凉，有时电话一来得猛咽下去回答。

去年，南京地铁热线话务量达12万左右，其中有10％关于乘客失物招领。今年9月20日，一名中年男子在乘坐1号线时，将装有2万元现金的黑色小包遗落在了列车上，拨打热线求助。当时，这名男乘客在终点站中国药科大学站下车后，列车已经折返重新开往迈皋桥。接线员孙雯婷一边安抚心急如焚的乘客，一边火速按线路图依次通知车站的工作人员上车厢查找，连续追踪14站后，终于在天隆寺站找回了失物。从发现丢失到失而复得只经历了30多分钟。

“声音团队”成员从值班站长中选拔

接打热线时要求“提笑肌”

为了更好地服务南京地铁广大乘客，每一名接线员都时从车站值班站长中脱颖而出，扎实的专业知识、丰富的“实战”经验、良好的沟通能力以及强大的心理抗压性，都是选拔这支精悍的“声音团队”时的标准。

呼叫中心的墙壁上贴着这样一段“服务三字经”，其中写道“热线响，抖精神，深呼吸，提笑肌”。虽然乘客在拨打热线时，无法与接线员面对面，但接线员在回答时的温暖笑意，都会通过细细的电话线准确地传达到听筒另一端，乘客能敏锐地捕捉到。

每天利用业余时间，接线员们都会利用电话的录音功能，进行回放。这样一来可以对乘客问询中的核心问题再次进行梳理、归纳、登记，二来用于自检，检查之前接听电话时态度是否亲切。

背奶上班是常事

暖心乘客提出要送护嗓含片

呼叫中心的全体接线员都是女性，平均年龄不到30岁，其中一半以上已经或快要升级为母亲。由于一次值班就是连续的12小时，多名尚在哺乳期的接线员就成了“背奶妈妈”一族。工作间隙，“背奶妈妈”会利用吸奶器为孩子储备母乳。为防止拔奶器发出的震动声音过大，大家会细心地用毛巾包裹起来，避免影响其他接线员接听电话。

上班时间从早7点到晚7点，连续12个小时，由于特殊的工作性质，这群工作中巾帼不让须眉的姑娘们，平时陪伴家人的时间却不多。女儿刚满4岁的胡静介绍，“经常出门前女儿还没醒，回家时她又睡觉了，平时亲子交流不多，只能利用休息日全补上。”而当幼儿园开家长会时，则会上演“妈妈去哪儿”，转为由孩子的父亲、爷爷奶奶参加，“一来时尽量工作不缺席以免给其他同事带来麻烦，二来如果要调班，就要连上3天班，嗓子吃不消。”

不过，工作繁忙时也有暖心的一面，接线员胡静介绍，“有次乘客听出我嗓音沙哑，竟然询问我的工作地点，要来送金嗓子喉宝，其实胖大海、罗汉果都是我们的常备‘武器’。”

南京地铁服务热线

伴您同行

有事您就来个电话

（本期编辑：金鹏）